Profesyonel Telefon Davranışları eğitim programı gerek iç gerekse de dış müşteri telefonlarına eli değmesi ve bu telefonlara profesyonellik, nezaket, etkin ve süratle cevap vermesi olası her firma çalışanının alması gereken son derece aktif ve bir o kadar da düşündürücü programlarımızdan birisidir.

Günümüzde müşteri odaklılık kavramının her geçen gün önem kazandığı bir gerçek. Bugün halihazırda birçok kurumsal şirket de dahil organizasyon çalışanları şirket telefonlarına standart dışı yaklaşımlar göstermekte, farklı telefon alışkınlıkları sergilemekte ve telefon görüşmeleri esnasında sergiledikleri davranışlar ile şirket kültürlerinin sınırlarının dışına taşabilmektedir.  

Özellikle hizmet odaklı şirketler analiz edildiğinde bir gün içerisindeki toplam müşteri temaslarının, pareto kuralı doğrultusunda, % 80’ini telefon, % 20’sini yüz yüze gerçekleştirdikleri ortaya çıkmaktadır. Başka bir deyiş ile iş fırsatlarımızın ve hizmet problemlerimizin % 80’ini biz şirketler bu kanaldan duyar, anlar ve öğreniriz. Böyle önemli bir yer ve imkana sahip olan ve aynı zamanda kullanımı çok basit gibi gözüken  telefon aracının şirketlerde etkin, profesyonel ve standart dışı kullanımından ötürü şirketler imaj, etkinlik ve fırsat kayıpları yaşamakta ve günümüzün rekabeti yüksek iş dünyasında rakiplerine, belki de hak etmemelerine rağmen ! , iş ve pazar kaybedebilmektedirler.

İşte bu programda bütün bu önemli pazar dinamikleri ele alınmakta ve telefonun gücü hakkında değerli firma çalışanlarınız daha duyarlı ve bilinçli hale getirilmektedir

PROGRAMIN AMACI

Bu program sonucunda katılımcılar Profesyonel Telefon Davranışları hakkında ortak ve gerçekçi telefon uygulamalarını kazanacak , iç ve dış müşteri iletişimlerinde çok daha etkin iletişim gücüne sahip olacaklardır.

KİMLER KATILMALI

İç ve dış müşterilere telefon kanalı ile yoğun hizmet vermesi beklenen/gereken tüm organizasyon çalışanları

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

1 gün. İdeal katılımcı sayısı 12 kişidir.

Telefonun Avantajları ve Dezavantajlarını

• Ticari işletmeler için telefon ile iletişimin önemini kavrama
• Avantajlarından yararlanma , dezavantajlarından sakınmanın yolları
• “ Gülen Ses “’ten “ Gülen Sesler “ yaratma teknikleri

• Dahili ve harici müşteri memnuniyetindeki rolü

• Standart ve yüksek kalitede telefon cevaplama
• Yönlendirme, aktarma ve not almalardaki etkinlik

• Telefon konuşmalarında kontrolü ele geçirme

• Etkili sorgulama teknikleri
• İstenileni anlama
• Yanlış anlamalardan sakınma yolları

• Kelimelerin tokalaşması

• Telefonda mutabakat sanatı
• Yardım elini uzatma
• Etkin ve aktif dinleme teknikleri

• Telefonun sunduğu fırsatlardan istifade edebilme

• Satış, hizmet ve eleştirilerden fırsat elde etme
• Kızgın müşteriler ile başa çıkma sanatı  
  
• Etkin kapanış

• Yapacakların anlatılması, anlatılanların yapılması ve yapılanların anlatılması
• Verilen hizmetin seviyesinin kontrolü
• Açıklayıcı bitiriş
• Takip ve takibin önemi

.